Cette crise sanitaire sans précédent a suscité partout en France le recours aux outils de télémédecine de manière brutale et accrue. Cette réalité a été particulièrement visible dans le milieu hospitalier et libéral. Elle l’a aussi été dans les structures médico-sociales, notamment par les soignants en EHPAD pour assurer la continuité des soins de leurs résidents. Dans le cadre de l’accompagnement au déploiement de ces outils, Easis a été au plus près des difficultés auxquelles les soignants faisaient déjà face au quotidien, exacerbées par la crise.

ESMS

Témoignage de Gilbertine, consultante e-Santé


Peux-tu rappeler ce que sont les structures médico-sociales ?

Pour faire simple, les structures médico-sociales sont des structures dont la mission est d’accueillir et d’accompagner les personnes dépendantes ou souffrant d’un handicap ou en situation d’exclusion sociale pour une période de temps variable.  

Elles regroupent donc un champ très vaste : les EHPAD, bien connus du grand public, mais aussi les Services de Soins Infirmiers à Domicile (SSIAD), Maisons d’Accueil Spécialisé (MAS) et Foyers d’Accueil Médicalisés (FAM) pour les adultes en situation de handicap et les Instituts Médico-Educatifs pour les enfants, les SAMU sociaux, etc.  


Dans quel contexte es-tu intervenue récemment ?

Cette crise sanitaire sans précédent a eu pour conséquence directe la réorganisation des pratiques et particulièrement le déploiement accéléré des solutions de télémédecine. En Ile-de-France par exemple, l’ARS a lancé dès l’activation du plan bleu le 6 mars 2020 un important plan d’action. Ce plan permet la mise en œuvre rapide et cohérente des moyens matériels et humains pour faire face efficacement à des situations exceptionnelles comme l’épidémie de coronavirus. 

En complément, des tablettes ont été fournies aux structures. C’est justement dans ce contexte que nous avons été amenés à accompagner nos clients dans le déploiement des outils de télémédecine dans différentes régions. Ces actions ont porté leurs fruits : l’accès à la télémédecine est désormais généralisé à tous les EHPAD Franciliens (soit environ 700 établissements). Avec la mise à disposition, par exemple, d’un accès direct à la visioconférence (téléconsultation) entre les ESMS avec le SAMU et les filières gériatriques. 


Comment fait-on pour déployer la télémédecine dans 700 EHPAD en quelques semaines ?

Pour un déploiement rapide, plusieurs actions ont été nécessaires.  D’abord,  des communications en masse auprès des structures pour les informer sur plusieurs volets : les enjeux, les stratégies mises en place, les apports et modes opératoires des outils. C’est aussi la mise à disposition de formations en ligne très régulières pour favoriser la prise en main rapide de l’outil. Également, la mise à disposition d’une assistance technique et fonctionnelle par téléphone 24/24, 7/7 pour répondre rapidement aux demandes. Dans ce cadre d’urgence, j’ai été amenée à intervenir sur l’ensemble des actions évoquées ci-dessus : communication, formations en ligne, assistance support, … Dans tout cela, la priorité pour nous était de maintenir le contact et apporter un accompagnement de qualité.  A cet effet, j’ai interagi avec un public « hétéroclite » partant du DSI au cadre de santé, à l’infirmier, secrétaire, médecin ou encore directeur des structures.  


Quelles ont été les principales difficultés rencontrées ?  

Dans notre cas, nous faisions face à une combinaison de difficultés tant techniques que fonctionnelles/organisationnelles fréquemment rencontrées dans le milieu du numérique en santé, majorées par l’urgence sanitaire. On peut citer par exemple la compatibilité entre outils (côté patient comme côté docteur), la sécurisation du réseau, les habilitations utilisateurs, la rédaction des cas d’usage de l’outil, à la gestion des formations, etc. A cela s’ajoutait la montée en charge de l’outil et la saturation de la connexion, conduisant à certaines périodes en mode dégradé et parfois son indisponibilité.   

Une autre difficulté a concerné la posture de certains utilisateurs vis-à-vis du numérique, mettant plus précisément en lumière la fracture numérique qui empire malheureusement pour certains le sentiment d’exclusion. Il faut en effet faire preuve d’ingéniosité pour accompagner au mieux un utilisateur à prendre en main un outil à distance ; particulièrement lorsque celui-ci n’est pas « à l’aise » avec les outils numériques, cas très fréquent dans les structures médico-sociales. Il n’était pas toujours évident de tomber sur le « bon » interlocuteur pour accélérer le déploiement et la prise en main de l’outil. Il faut savoir qu’au contraire des établissements sanitaires, une bonne partie de ces structures n’ont ni service informatique ni référent « informatique/outil » clairement identifié au sein de leurs locaux. 

La dernière difficulté rencontrée concerne l’aspect « mille-feuille » des outils, c’est-à-dire un empilement des différents médias/outils qui peuvent avoir des fonctionnalités redondantes, une ergonomie parfois discutable et des difficultés à s’interopérer. Cette accumulation d’outils devient vite une source de perte de temps et d’accroissement de la charge de travail. Très rapidement, les utilisateurs se retrouvent noyés par ces outils et de facto se retrouvent dans une position où le temps leur fait défaut pour s’approprier l’outil tout en réalisant l’ensemble des tâches/soins quotidiens. Le défi est alors de démontrer très rapidement l’apport de l’outil, sa valeur ajoutée pour impacter la perception que les utilisateurs en ont afin de favoriser son appropriation.  


Selon toi, comment peut se passer le virage numérique du médico-social dans l’après-COVID ? 

Le secteur du médico-social a longtemps été « l’oublié » de la stratégie e-Santé française. Cependant, dans un contexte de bouleversements économiques et sociaux, des évolutions ont été observées, encore plus durant cette période de crise. L’accélération de la télémédecine est un bon exemple. Par ailleurs, la doctrine technique du numérique en santé dévoilée en 2020, consacre un volet entier à la transformation numérique des ESMS. Des ajustements seront nécessaires pour s’aligner et répondre au mieux aux besoins et enjeux mis en lumière durant la crise sanitaire. 

Ces ajustements, à mon avis, impliquent aussi de relever des défis tels que : le maintien des efforts réalisés, la pérennisation des nouvelles organisations mises en place, la collaboration entre acteurs et la flexibilité organisationnelle nécessaires pour faire face par exemple à de futurs changements liés aux bouleversements climatiques et/ou socio-économiques (canicule, récession, crise économique, innovation technologique…). Une chose est certaine, cette crise a permis de révéler encore davantage les défauts du système, certains connus mais qui n’avaient pas été « gérés » ou « mal gérés », et d’autres apparus à la faveur de la situation dont l’impact reste à déterminer. 

Il faudra en fonction des situations mener de front plusieurs actions en parallèle tout en restant agile, dans la stratégie comme dans l’opérationnel. Grâce à mon retour d’expérience, quelques préconisations me semblent pertinentes en vue de pérenniser les « nouvelles formes d’organisation » et faciliter l’urbanisation des SI dans le contexte du médico-social : 

  • Analyser de nouveau les besoins (téléconsultations, téléexpertise, téléassistance, …) et les ressources (humaines, financières, …) disponibles dans les structures et mettre en œuvre les dispositions requises. 
  • Clarifier les procédures de téléconsultations (référents outils par exemple) tout en accompagnant l’appropriation des outils, notamment par le biais de l’expérience utilisateur et la mise en place d’outils d’e-learning, d’assistant virtuel.    
  • Renforcer l’accompagnement des utilisateurs qui ne sont pas à l’aise avec l’outil informatique en revalorisant certains métiers par exemple. 
  • Assurer une évolution fonctionnelle de l’outil répondant tant que possible aux besoins des utilisateurs et aux contraintes des métiers. 
  • Accompagner les parties prenantes en enrichissant la visibilité qu’ils ont sur les autres acteurs à savoir leurs contraintes, leurs priorités, leurs défis, leurs risques… 
  • Faire preuve de flexibilité dans le cadre de “détournements” d’usages des outils par les utilisateurs, surtout lorsque ces derniers favorisent une prise de décision rapide, une collaboration effective des équipes, une prise en charge efficiente du patient/résident sans mettre leurs données en danger.  
  • Mettre en place une organisation interne pour anticiper les tensions liées à la surcharge informationnelle, à la maîtrise du temps de travail et au climat socio-organisationnel, une sorte de plan de continuité de service.

Rédigé par Gilbertine IKILI, consultante e-Santé